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第152話:不機嫌なおじさんの理不尽な言いがかりへの対応

ある「事件」を見ました。このような「事件」への対応をトーストマスターズのスキルを使ってどのように解決すべきか、皆さんへ相談です。

【事 件】

ある朝、電車の中で、大変理不尽なおじさんを見ました。

車両の端っこに3人がけの席がありますよね。始発駅を出発した際には、3人がけの両端には若いOL風の女性と、若いサラリーマンのお兄さんが座っておりその真ん中がたまたま空いていました。私はその対面の3人がけに座っていました。女性もお兄さんも朝の電車の睡眠を楽しんでいる感じです。さて、次の駅で50歳をちょっと超えたおじさんが乗ってきてその真ん中の空席に座りました。

それがどのように始まったのか、はっきり見ていなかったのでわかりませんが、おじさんの怒鳴り声が聞こえました。右隣のお兄さんを怒鳴りつけています。

  • おじさん:「そんなこと、いうまでもないでしょう?」
  • お兄さん:「いえ、ですから、足をどけたじゃないですか? 私の足を押さなくても口で言ってもらえばわかります。」

どうやらすっかり熟睡していたお兄さんの足が開いておじさんの足に当たったようです。お兄さんは熟睡のところをいきなり足をぐいと押し返されて、しかもいきなり野太い声で怒鳴られてびっくりしつつもちょっと怒っている感じです。

しかし、私の見たところお兄さんの座り方はそれほど失礼でもなかったし、そもそもそのお兄さんはどちらかというと行儀のよいほうでした。むしろそれほど些細なことでなぜここまで大きな声で怒るのかな?このおじさんに今朝何があったんだ?と思うほどでした。

  • おじさん:「それができないから言ってるんだろ。言うまでもないことだろ?」
  • お兄さん:「いえ、ちょっとびっくりしました。」
  • おじさん:「こっちだってびっくりしたよ。あんたみたいに常識のねぇやつは」
  • お兄さん:「もう、足をさげましたから、」(おじさんが言葉をさえぎる)
  • おじさん:「だからそういうことは、いちいち言うまでもないことだろ?」

おじさんのしゃべり方はどんどん無礼になっていきます。お兄さんに覆いかぶさるように威圧的に、お兄さんの言葉をさえぎるようにどんどんと畳み掛けていきます。私も、あまりのしつこさと理不尽さにだんだん怒りがこみ上げてきます。

お兄さんは、思いっきり不愉快そうな、でもちょっと怒りに震えた感じで

  • お兄さん:「すみません」

とりあえず収まりました。

おじさんは次の駅で降りて急行に乗り換えました。お兄さんもしばらくしたら降りていきました。

【相 談】

こういうおじさんへの対応はどうしたらよいでしょう?

今朝の私は、リアルタイムで展開される事件を見ながら、お兄さんに同情し、おじさんに怒りを覚え見ていましたが、ふと「自分がお兄さんだったらどう行動したのか?」と考えてしまいました。

  • 自分が電車の中で気持ちよく寝ていたら、いきなり足をグイっと押され、隣のおじさんがいきなり怒り始めた。
  • 何のことかまったくわからないけど、何か怒っている。
  • 不快感を感じながらも、だんだんおじさんが何で怒っているかがわかってきた。
  • おじさんとコミュニケーションをとろうとするが、なかなか難しい。
  • こちらの頭は半分寝ているが、どうも理不尽なことを言っている。
  • なんでそんなに怒るのかがさっぱりわからない。

【トーストマスターズのスピーチマニュアルではどう教えているか?】

世の中には理不尽なことがたくさんあります。でも7年学んだトーストマスターズのコミュニケーションスキルってこういうところでも生かせないかな?と考えたのです。

すぐに「クレーム対応」のスキルが頭に浮かびました。

Advanced Communication Manualの中にInterpersonal Communicationというマニュアルがありますが、そのProject3Diffusing Verbal Criticismというのがありますが、まさにこれですね。

ここで示されている解決手順は

① Listen

② Acknowledge

③ Ask Questions

④ Paraphrase

⑤ Agree with the truth

この理不尽おじさんへの対応に③から⑤が効果的かわかりませんが、やはりクレーム対応の基本である①Listenは十分時間をとってガス抜きをする意味でも大事だなと思いました。

自分が正しいとわかっていて、しかし理不尽なことで言いがかりをつけられているときに、正論で反論しても相手はそもそも理不尽で普通でなければ正論や道理が通るはずがありません。ですから、ルールの違う相手には違うルールで対応しなければなりません。私もとっさの場合、そこの切り替えができていませんから、頭に血が上ってしまうのですね。

さて、皆さんだったらどのように対応されるでしょうか?

  • 追伸:ところで、このお兄さんはよく我慢したと思います。拍手!

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